第一章總 則

第一條　為加強對政府服務(wù)熱線(xiàn)制度化、科學(xué)化、規范化管理，提高政府服務(wù)熱線(xiàn)工作效率和水平，根據《湖南省政府服務(wù)規定》有關(guān)要求，結合我市實(shí)際，制定本辦法。

第二條  政府服務(wù)熱線(xiàn)是市委、市政府與群眾聯(lián)系的重要窗口，其宗旨是“為民、便民、利民”，目的是推進(jìn)政務(wù)公開(kāi)，提高行政效率，促進(jìn)科學(xué)決策，構建和諧邵陽(yáng)。

第三條  政府服務(wù)熱線(xiàn)是市政府利用電子政務(wù)平臺和政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站，采取“集中受理、歸口辦理、統一協(xié)調、部門(mén)聯(lián)動(dòng)、限時(shí)辦理、全面反饋”的方式，實(shí)行全天（含節假日）24小時(shí)受理群眾投訴、求助、建議的專(zhuān)用平臺。

第四條  “12345”平臺服務(wù)范圍適用于本市行政區。

第二章 工作機構職責

第五條 政府服務(wù)熱線(xiàn)是由各縣市區政府、市直各部門(mén)、各有關(guān)單位共同組成的聯(lián)動(dòng)工作系統。

市政務(wù)公開(kāi)政務(wù)服務(wù)領(lǐng)導小組辦公室是“12345”政府服務(wù)熱線(xiàn)的領(lǐng)導機關(guān)，負責領(lǐng)導、協(xié)調政府服務(wù)熱線(xiàn)的日常工作，以及綜合考評的審定。

各縣市區政府、市直各部門(mén)（單位）是“12345”政府服務(wù)熱線(xiàn)的責任單位，負責對政府服務(wù)熱線(xiàn)的“工單”進(jìn)行辦理、回復。各成員單位主要負責人是政府服務(wù)熱線(xiàn)交辦事項辦理工作的第一責任人，并要明確具體分管負責人和聯(lián)絡(luò )員。區政府要明確熱線(xiàn)管理機構，負責承辦對“工單”的辦理、回復。

第六條 政府服務(wù)熱線(xiàn)電話(huà)網(wǎng)絡(luò )以市政府服務(wù)熱線(xiàn)電話(huà)為龍頭，以各網(wǎng)絡(luò )成員單位為骨干，形成以市政府服務(wù)熱線(xiàn)為一級，縣市區政府、市直部門(mén)（單位）和相關(guān)公共服務(wù)部門(mén)為二級，其所屬單位、站、所為三級、四級的工作網(wǎng)絡(luò )。此網(wǎng)絡(luò )中，市政府服務(wù)熱線(xiàn)管理辦公室為網(wǎng)絡(luò )的管理機構和協(xié)調調度中樞，各網(wǎng)絡(luò )成員單位為網(wǎng)絡(luò )工作的責任保證和執行處置機構。

第七條 政府服務(wù)熱線(xiàn)管理辦公室（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“熱線(xiàn)辦”）是政府服務(wù)熱線(xiàn)日常工作的承辦單位，負責“12345”政府服務(wù)熱線(xiàn)的日常運行和管理，主要職責是：

（一）負責政務(wù)信息知識庫的業(yè)務(wù)規劃及分類(lèi)、整理、審核入庫工作；

（二）負責對各類(lèi)政務(wù)咨詢(xún)、求助及投訴的處理、監控、回訪(fǎng)、督辦、考評；

（三）負責收集、整理、分析有關(guān)信息，及時(shí)向市領(lǐng)導報告群眾反映的重要社情民意；

（四）負責對各縣市區人民政府、市直各部門(mén)及公共服務(wù)等聯(lián)席單位公開(kāi)電話(huà)工作進(jìn)行檢查、監督、指導。

（五）負責對全市熱線(xiàn)工作的監督、檢查、考核。

（六）負責市領(lǐng)導對群眾反映問(wèn)題批辦件的督辦落實(shí)。

（七）負責領(lǐng)導交辦的其它工作。

第三章 受理范圍

第八條  受理范圍為：

（一）接受公眾生產(chǎn)生活中遇到的屬于政府職能范圍的求助（非緊急類(lèi)）；

（二）接受公眾對政府及政府部門(mén)、公共服務(wù)部門(mén)工作職責、辦事程序和政策規定的咨詢(xún)；

（三）接受公眾對政府及政府部門(mén)、公共服務(wù)部門(mén)工作的建議、意見(jiàn)和批評；

（四）接受公眾對政府及政府部門(mén)、公共服務(wù)部門(mén)在履行職責的過(guò)程中的工作作風(fēng)、服務(wù)質(zhì)量、辦事效率等方面的投訴；

（五）接受其他政務(wù)服務(wù)和公共服務(wù)事項。

第四章 工作流程及時(shí)限要求

第九條  受理。市民在需要時(shí)撥打“12345”服務(wù)熱線(xiàn)，可就服務(wù)熱線(xiàn)覆蓋范圍內的事項提出咨詢(xún)、投訴、求助、建議，“12345”平臺必須受理。

第十條  辦理。根據第三章受理范圍的“工單”，將受理件按照“12345”政府服務(wù)熱線(xiàn)工作流程進(jìn)行處理。

按照“工單”性質(zhì)、內容、涉及領(lǐng)域、涉及地域等，選擇即辦、交辦、呈辦三種方式進(jìn)行處理。

（一）即辦：熱線(xiàn)對一般性咨詢(xún)類(lèi)或其它能夠立刻回復的“工單”，由話(huà)務(wù)員借助平臺知識庫直接回復。若話(huà)務(wù)員不能直接回復，可采用專(zhuān)線(xiàn)電話(huà)轉相關(guān)責任單位進(jìn)行即時(shí)回復。

（二）交辦：對不能立刻回復，需要相關(guān)責任單位辦理、回復的“工單”，將“工單”轉交給責任單位辦理回復，并跟蹤辦理、回復情況，辦理時(shí)限為2個(gè)工作日。

1. 承諾件：對“工單”所涉及問(wèn)題，雖有辦理回復條件，但需一定的處理周期或列入計劃分步解決，應在收件之日起在2個(gè)工作日內向熱線(xiàn)辦提出申請延期回復，并向來(lái)電人回復當前處理情況或列入計劃情況，做好解釋工作，取得市民的理解和支持并承諾辦結的最后時(shí)限，然后進(jìn)入“工單”辦理流程，待“工單”辦理完結后再次回復辦結情況。

2.聯(lián)辦件：對涉及“工單”反映問(wèn)題，需要多部門(mén)協(xié)同辦理或多部門(mén)對辦理意見(jiàn)不一致時(shí)，熱線(xiàn)辦應及時(shí)向政府服務(wù)熱線(xiàn)領(lǐng)導機關(guān)報告，呈送市政府相關(guān)領(lǐng)導研究協(xié)調處理，并指定牽頭單位，會(huì )同相關(guān)責任單位在15個(gè)工作日內共同辦理回復。

3.退件。責任單位若收到交辦件所涉及內容不屬于本單位的職能范圍，應在當日將交辦件通過(guò)熱線(xiàn)管理系統退回，并說(shuō)明退件原因。

（三）呈辦：對報送政府有關(guān)領(lǐng)導閱示的“工單”，有關(guān)責任單位應按照有關(guān)領(lǐng)導批示意見(jiàn)辦理回復，辦理程序同上。

第十一條  督辦。對受理范圍的所有“工單”可通過(guò)督辦、通報、檢查、監督和考評等措施，督促各責任單位做好政府服務(wù)熱線(xiàn)的辦理工作，確?！肮巍倍寄艿玫郊皶r(shí)有效的辦理回復。

第十二條  根據“工單”內容分為：咨詢(xún)、投訴、求助、建議四大類(lèi)。市監察局負責熱線(xiàn)平臺轉交過(guò)來(lái)的投訴類(lèi)“工單”處理。辦理時(shí)限由市監察局掌握。

對因單位職責劃分不清而產(chǎn)生推諉塞責的“工單”，提交市監察局進(jìn)行責任劃定，其裁定意見(jiàn)作為熱線(xiàn)工作督辦、考評的依據。

第十三條 反饋。通過(guò)采取通報、回訪(fǎng)等形式全面掌握“工單”的辦理情況。

（一）通報。熱線(xiàn)辦對熱線(xiàn)工作開(kāi)展情況要進(jìn)行定期通報。

（二）回訪(fǎng)。對所有交辦件的辦理情況進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)。向來(lái)電人通報辦理結果，了解滿(mǎn)意程度。對發(fā)現敷衍塞責、虛報辦理結果的，責成有關(guān)單位重辦，并做好重辦情況的記錄工作，并把回訪(fǎng)結果作為對責任單位的績(jì)效考核依據之一。

（三）綜合分析。對所有的市政府領(lǐng)導批示件進(jìn)行重點(diǎn)跟蹤督辦，并將辦理情況通過(guò)分析整理形成快報向市政府領(lǐng)導反饋；對反映集中的熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行綜合分析，并報市政府領(lǐng)導；每月對熱線(xiàn)網(wǎng)絡(luò )單位“工單”辦理情況進(jìn)行分析總結和通報。

（四）立卷歸檔。對群眾來(lái)電辦理情況的登記本、轉辦件、領(lǐng)導批示件、反饋件、綜合分析情況報告、簡(jiǎn)報、會(huì )議材料，以及其他具有保存價(jià)值的資料要及時(shí)立卷歸檔。

第五章   網(wǎng)絡(luò )單位工作要求

第十四條  網(wǎng)絡(luò )成員單位設立相應機構和專(zhuān)用公開(kāi)電話(huà)，明確主管領(lǐng)導、責任部門(mén)和責任人，明確專(zhuān)（兼）職人員具體承擔政府服務(wù)熱線(xiàn)辦理工作。公開(kāi)電話(huà)專(zhuān)(兼)職人員變動(dòng)、電話(huà)號碼變更的，應及時(shí)報熱線(xiàn)辦備案。

網(wǎng)絡(luò )成員單位可根據自身承擔的工作任務(wù)，將網(wǎng)絡(luò )向下延伸，形成二級工作網(wǎng)絡(luò )，建立健全一級抓一級、 層層抓落實(shí)的責任體系。

第十五條  網(wǎng)絡(luò )成員單位應將聯(lián)辦件、呈辦件每件“工單”辦理情況向熱線(xiàn)辦書(shū)面報告辦理結果，處理結果應真實(shí)、完整，并由分管領(lǐng)導簽名，加蓋單位印章。

第十六條  網(wǎng)絡(luò )成員單位及其工作人員不得將投訴、舉報材料及有關(guān)情況透露或轉交給被投訴、舉報的單位和個(gè)人。網(wǎng)絡(luò )成員單位的領(lǐng)導和工作人員，與交辦事項有直接利害關(guān)系的，應當回避。

第十七條  網(wǎng)絡(luò )成員單位及時(shí)搜集、整理與本單位職能相關(guān)的政策法規，并報送熱線(xiàn)辦備案、更新。

第十八條  網(wǎng)絡(luò )成員單位應積極參加由熱線(xiàn)辦不定期開(kāi)展的熱線(xiàn)工作座談、交流活動(dòng)，溝通情況，研究工作。

第六章 安全保密

第十九條  在“工單”辦理過(guò)程中，應嚴格遵守保密紀律和《中華人民共和國信訪(fǎng)條例》，不得泄露國家機密和公民反映的不宜公開(kāi)的內容；不得向無(wú)關(guān)人員談?wù)摬灰斯_(kāi)的“工單”處理情況。

第二十條  應充分尊重、保護“來(lái)電人”個(gè)人隱私，不得公開(kāi)和向“利害”相對人提供“來(lái)電人”的姓名、聯(lián)系方式、單位、家庭住址及IP地址等信息。

第二十一條　對于不宜公開(kāi)的處理結果，熱線(xiàn)承辦單位只向“來(lái)電人”回復，不得向社會(huì )公開(kāi)。

第七章 責任追究

第二十二條 “來(lái)電人”對投訴和舉報（單位或個(gè)人）的內容應保證其真實(shí)性和準確性。為了保護“來(lái)電人”和被投訴及被舉報人或單位的合法權利，“來(lái)電人”應提供真實(shí)姓名、聯(lián)系方式、工作單位和家庭住址，以便調查核實(shí)和辦理回復。

第二十三條 經(jīng)查證“來(lái)電”內容純屬對相對人的惡意攻擊、陷害、侮辱、誹謗、謾罵，并造成社會(huì )后果的，將依法對“來(lái)電人”進(jìn)行處理；被投訴和被舉報的單位或個(gè)人對“來(lái)電人”進(jìn)行打擊報復的，將依法追究當事單位主要領(lǐng)導和相關(guān)人員的責任。

第二十四條　責任單位在調查處理中，弄虛作假、行政不作為、違法行政、造成較大負面影響或后果的，按照有關(guān)規定給予處理。

第八章 附 則

第二十五條  縣（市區）政府、熱線(xiàn)服務(wù)責任單位的考評結果納入市委市政府績(jì)效評估、市優(yōu)化經(jīng)濟發(fā)展環(huán)境工作考評范疇，具體考核辦法由市政務(wù)公開(kāi)政務(wù)服務(wù)領(lǐng)導小組辦公室制定和實(shí)施。

第二十六條  本辦法自發(fā)布之日起施行。